Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles genéricos que juegan un papel especialmente importante en la gestión de servicios TI:

  • Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.
  • Propietario del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.
  • Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. Responsabilidades del Gestor de Proceso Gestor de Proceso:
    • Trabajar con el dueño del proceso para planear y coordinar todas las actividades
    • Asegurar que todas las actividades son llevadas a cabo como es requerido
    • Gestionar los recursos asignados al proceso
    • Monitorear y reportar el rendimiento del proceso
  • Propietario del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora. Responsabilidades del Dueño de Proceso Dueño del Proceso:
    • Patrocinar, diseñar y realizar la gestión de cambios al proceso y sus métricas
    • Definir la estrategia del proceso
    • Apoyar en el diseño del proceso
    • Auditar el proceso periódicamente
    • Revisar la estrategia del proceso periódicamente
    • Proporcionar recursos al proceso para soportar sus actividades
    • Dirigir asuntos relacionados con la ejecución del proceso
    • Identificar oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de la Mejora
    • Aplicar mejoras al proceso

También se establecen roles para procesos externos a la organización:

Cliente: Se trata de alguien que contrata servicios de TI. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y establece los Acuerdos del Nivel de Servicio.

Usuario: Es el usuario de un servicio de TI en el lado del negocio.

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL

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