SERVICIOS TI

SLA

El SLA es el acuerdo que gobierna y establece las reglas de cumplimiento que debe garantizar el servicio, en un contrato de servicio entre un cliente y un proveedor. Para cada servicio, existirá un SLA específico, que pueden o no agruparse en un solo contrato.

Como ningún servicio es perfecto, los SLAs explican exactamente cómo un proveedor planificará y responderá a las interrupciones en el servicio, a las reducciones en el rendimiento del servicio, a la fuga de datos por culpa del operador, etc.

Debemos ser tan exigentes en la negociación de los SLAs con nuestros proveedores, como realistas. No exijamos lo que sabemos que no se puede cumplir, y de igual forma, no establezcamos objetivos en los SLAs que no podemos medir nosotros mismos. Igualmente, seamos conscientes de nuestra posición de fuerza relativa frente al proveedor: no tendremos la misma capacidad de negociación con un gran proveedor global de servicios, que con un proveedor de servicios local. Tal es así, que, en la gran mayoría de los casos, los grandes proveedores globales tendrán unos SLAs que establecen objetivos de cumplimiento suficientes para nuestras necesidades, pero, sin embargo, tendrán unas compensaciones por incumplimiento muy por debajo de nuestros deseos.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios (interno o externo) y el usuario final que define el nivel de servicio esperado del proveedor de servicios. Los SLAs se basan en resultados, ya que su propósito es específicamente definir lo que el cliente recibirá. Los SLAs no definen cómo se proporciona o entrega el servicio en sí.

Definición de un SLA

  • Descripción del servicio
  • Fiabilidad
  • Capacidad de respuesta
  • Procedimiento de información de incidencias y peticiones
  • Monitorización e informe de Nivel de Servicio
  • Consecuencias de incumplimiento
  • Cláusulas de escape

Qué debe contener un SLA

Un SLA se basa en métricas. Cada métrica establece un valor objetivo a cumplir por el proveedor del servicio y el periodo de tiempo en el que se mide. Obviamente, debe ser medible de forma objetiva.

Dado que cada SLA se establece de forma individual para cada servicio, el SLA debe contener:

Descripción del servicio que se proporciona

Mantenimiento de áreas como conectividad de red, servidores de nombres de dominio, servidores de protocolo de configuración dinámica del host, Software de Gestión de la Relación con Clientes con las funcionalidades x, y… etc.

Fiabilidad

Define cuándo el servicio está disponible (porcentaje de tiempo de actividad) y se puede esperar que las interrupciones de servicio se mantengan dentro de los límites.

Capacidad de respuesta

La puntualidad de los servicios a ser realizados en respuesta a las solicitudes y fechas de servicio programadas.

Procedimiento de informe de problemas

A quién contactar, y cómo se informa de los problemas, procedimiento para la escalada, y qué otros pasos se deben seguir para resolver el problema eficientemente.

Monitorización e informe del nivel de servicio

Quién monitoriza el desempeño, qué datos se recolectarán y con qué frecuencia, así como cuánto acceso al cliente se da a las estadísticas de desempeño.

Consecuencias de no cumplimiento

Puede incluir crédito o reembolso a los clientes, permitir al cliente terminar la relación, o penalizaciones económicas acorde a reglas que deben establecerse en el SLA

Cláusulas o restricciones de escape

Circunstancias en las que no se aplica el nivel de servicio prometido. Un ejemplo podría ser una exención del cumplimiento de los requisitos de disponibilidad en circunstancias tales como inundaciones, incendios u otras situaciones peligrosas que dañen equipo o sean imponderables.

Aunque las métricas exactas para cada SLA varían según el proveedor de servicios, las áreas cubiertas son uniformes: volumen y calidad de trabajo (incluyendo precisión y precisión), velocidad, capacidad de respuesta y eficiencia. Al cubrir estas áreas, el documento tiene como objetivo establecer un entendimiento mutuo de los servicios, áreas priorizadas, responsabilidades y garantías proporcionadas por el proveedor del servicio.

Las definiciones del nivel de servicio deben ser específicas y mensurables en cada área. Esto permite que la calidad del servicio sea referenciada y, si así lo estipula el acuerdo, recompensada o penalizada en consecuencia.

Un SLA suele utilizar definiciones técnicas que cuantifican el nivel de servicio, como el tiempo medio entre fallos (MTBF) o el tiempo medio de recuperación, respuesta o resolución (MTTR), que especifica un valor “objetivo” (promedio) o “mínimo” para el rendimiento del nivel de servicio.

Los SLAs también son muy populares entre los departamentos internos de las organizaciones más grandes. Por ejemplo, el uso de un SLA por un servicio de asistencia de TI con otros departamentos (el cliente) permite definir y comparar su rendimiento. El uso de SLAs también es común en outsourcing, cloud computing y otras áreas donde la responsabilidad de una organización se transfiere a otro proveedor.