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GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN ISO 9001:2015

normas-isoLa inclusión de la gestión del conocimiento en la norma ISO 9001:2015 tendrá un gran impacto sobre la gestión del conocimiento.

Por primera vez una de las normas de gestión empresarial más comúnmente aceptadas hace mención explícita del conocimiento como recurso clave y define los requerimientos necesarios para su gestión. Ello tiene como consecuencia el reconocimiento de la gestión del conocimiento como un elemento clave de la gestión empresarial.

La ISO 9001 es la norma de calidad más aplicada a nivel mundial, es utilizada por organizaciones de diferentes tamaños y en diferentes países para acreditar que se dispone de un sistema de gestión orientado al control de la calidad de sus productos y servicios. Cada año se emiten más de 1 millón de certificados de la norma ISO 9001.

El certificado de la norma ISO 9001 tiene un periodo de vigencia limitado que suele ser de unos tres años. La propia norma ISO se va modificando a lo largo del tiempo. En la redacción de la versión de 2015 han participado alrededor de unas 15.000 personas que se han encargado de introducir los elementos clave de la gestión empresarial. De entre éstos ha destacado la necesidad de incluir el conocimiento como recurso clave.

La nueva cláusula 7.1.6. Conocimiento organizacional nos indica lo siguiente:

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos Y lograr la conformidad de los productos o servicios. Se mantendrá este conocimiento, y será puesto a disposición en la medida necesaria. Al abordar las cambiantes necesidades y tendencias, la organización deberá considerar su conocimiento actual y de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario.

NOTA 1: El conocimiento organizacional puede incluir información tal como la propiedad intelectual y las lecciones aprendidas.

NOTA 2: para obtener los conocimientos necesarios la organización puede considerar:

Fuentes internas (por ejemplo, aprender de los fracasos y proyectos exitosos, La captura de los conocimientos y la experiencia de expertos dentro de la organización).

Fuentes externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias, conocimiento reunido con los clientes o proveedores).

Así por primera vez, el conocimiento y su gestión forman parte nuclear de una norma internacional para el aseguramiento de la calidad de productos y servicios.

INTERPRETACIÓN

En primer lugar es necesario recordar que esta cláusula no supone una norma para la gestión del conocimiento y tampoco implica la obligatoriedad de disponer de un sistema de gestión del conocimiento. Se trata de una cláusula de una norma de calidad que requiere a las organizaciones para que tengan en cuenta el conocimiento para asegurar la calidad de los bienes y servicios producidos. Para cumplir con este requisito la organización debe haber implantado diferentes elementos relacionados con la gestión del conocimiento como parte del sistema de gestión de calidad.

La nueva norma ofrece el siguiente comentario como guía al tipo de elementos que el auditor deberá revisar:

En la cláusula 7.1.6 la norma determina la necesidad de identificar y gestionar el conocimiento de la organización para asegurar la implantación de sus procesos y para alcanzar la conformidad de sus productos y servicios. Los requerimientos relativos al conocimiento organizacional se incluyen con el objeto de:

  • Evitar la pérdida de conocimiento (como, por ejemplo, debido a la rotación de personal) o evitar errores en la captura y distribución del conocimiento.
  • Estimular la adquisición de conocimiento por parte de la organización, a través de, por ejemplo, el aprendizaje a través de la experiencia, el mentoring o el benchmarking.

Es fácil observar en los textos anteriores claras referencias a diferentes elementos de la gestión del conocimiento. Algunos de ellos son:

  • Un sistema de aprendizaje a través de la experiencia, incluyendo utilización de una base de lecciones aprendidas.
  • Un sistema para la retención del conocimiento, incluyendo mentoring, la captura del conocimiento tácito y sistemas para compartir conocimiento.
  • Modelos de auditoría de la gestión del conocimiento, benchmarking y un modelo estratégico que permita la identificación del conocimiento crítico necesario garantizar la calidad de productos y servicios.
  • Un sistema (funciones, procesos, apoyo tecnológico) para mantener el conocimiento y ponerlo a disposición de las personas que lo requieran en el momento adecuado.

IMPLICACIONES PARA EL RESPONSABLE DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Los nuevos requerimientos de la ISO 9001:2015 suponen un cambio trascendental en la manera de abordar la gestión del conocimiento. A partir de ahora la gestión del conocimiento forma parte del conjunto de requerimientos de una de las normas internacionales más difundidas. La gestión del conocimiento pasa de ser percibida como “algo recomendable para la organización” a ser “un requerimiento para poder obtener el certificado de calidad”.

Otro punto de gran importancia es el relacionado con la gestión de los riesgos y las oportunidades. La existencia de éste y otros nuevos elementos introducidos puede restar importancia a la nueva cláusula relacionada con la gestión del conocimiento.

Será necesario destacar la necesidad de cumplir con el requerimiento de la cláusula 7.1.6 para poder obtener la certificación según la nueva versión de la norma. Para ello será necesario:

  • Informar al comité de dirección sobre la existencia de nuevo punto en la norma ISO 9001:2015.
  • Identificar qué áreas de la organización están certificadas (o tienen previsto estarlo) por la ISO 9001:2015.
  • Compartir la información sobre este nuevo requerimiento con el responsable de gestión de la calidad.
  • Revisar con los responsables de gestión de la calidad esta nueva cláusula para ofrecerles el apoyo necesario y asegurar la correcta implantación de los elementos de gestión del conocimiento.
  • Preparar con ellos un plan para superar la próxima auditoria.

La auditoría para la certificación de la norma ISO 9001:2015 se lleva a cabo revisando una gran cantidad de aspectos relacionados con los procesos internos y con el cumplimiento de los requerimientos definidos por la norma. El auditor identifica y presenta una lista de “no conformidades”, “observaciones” o “oportunidades de mejora”. Todavía no es posible conocer cuáles serán los criterios para auditar la cláusula 7.1.6. pero es clara la importancia que los auditores darán a las siguientes evidencias relativas a:

  • La determinación de “los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos o servicios”. Por lo tanto, será necesario identificar ese conocimiento y disponer de una relación de los aspectos incluidos.
  • El mantenimiento de “este conocimiento”. Por lo tanto, será necesario identificar el propietario de cada uno de los aspectos antes detallados y definir un procedimiento apropiado para su mantenimiento.
  • Su puesta “a disposición en la medida necesaria”. Ello implica disponer y haber implantado un procedimiento para la identificación del conocimiento, disponer de una base de conocimiento y de un motor de búsqueda. También, en el mejor de los casos, disponer de un sistema de distribución proactiva del conocimiento.
  • La capacidad del modelo para “abordar las cambiantes necesidades y tendencias”. Por lo que será necesario disponer de un plan estratégico de gestión que se adapte al conocimiento requerido por la organización en función de los cambios que se produzcan en su entorno.
  • El modelo para la identificación de “su conocimiento actual” y la determinación de “la forma de adquirir o acceder al conocimiento adicional necesario”. Por ello la organización deberá disponer de evidencias de la aplicación del plan para “obtener los conocimientos necesarios” basados en:
    • “a) Fuentes internas (por ejemplo, aprender de los fracasos y proyectos exitosos, la captura de los conocimientos y la experiencia de expertos dentro de la organización).
    • b) Fuentes externas (por ejemplo, normas, instituciones académicas, conferencias, conocimiento recopilado con los clientes o proveedores).”

La organización deberá disponer de un sistema efectivo para la gestión del aprendizaje a través de la experiencia, y de gestión de las lecciones aprendidas. Ello incluye el mantenimiento y actualización de funciones y tareas, la captura y distribución de nuevas lecciones aprendidas de la mejora de procesos, productos y servicios.

Será necesario un programa para la retención y transferencia del conocimiento.

Una correcta preparación para la auditoría facilitará la inexistencia de “no conformidades” y la emisión del correspondiente certificado del cumplimento de la norma por parte de la entidad certificadora. La posible identificación de “no conformidades” por parte del auditor implicará la necesidad de presentar un plan de mejora que demuestre cómo abordar las no conformidades detectadas y una vez sea posible demostrar la correcta implantación de las acciones correctoras se procederá a la emisión del certificado.

La función del responsable de gestión del conocimiento será la de ayudar al departamento de calidad a definir e implantar los procedimientos y el sistema de indicadores que certifiquen la correcta aplicación de la cláusula 7.1.6 de la nueva norma.

OTRAS CLÁUSULAS RELEVANTES

La cláusula 7.1.6 es la que trata específicamente del conocimiento de la organización. Existen otras sobre las que la gestión del conocimiento puede aportar soluciones.

El cláusula 7.2, por ejemplo, determina las obligaciones de la organización en relación a la competencia de sus miembros. Éstas determinarán su modelo de gestión del aprendizaje que deberá asegurar que todos los colaboradores están correctamente capacitados para desarrollar sus funciones y tareas.

La gestión del conocimiento está relacionada con las competencias de las personas y el área de gestión del conocimiento debe trabajar conjuntamente con el departamento de RR.HH. en la definición de los procesos que aseguren la adquisición del conocimiento necesario para asegurar la mejora de las competencias de las personas de la organización.  Será necesario revisar la estrategia de gestión del conocimiento para asegurar que garantiza la adquisición del conocimiento requerido para sustentar las futuras competencias de los miembros de la organización. Desde el área de gestión del conocimiento será necesario adaptar los procesos ya existentes para aumentar los vínculos con las áreas de desarrollo organizacional.

La cláusula 7.5 nos detalla los requerimientos relativos al sistema de gestión de la calidad. Detalla como la información relativa a  implantación de la norma se genera, archiva, controla, distribuye, se pone a disposición, se recupera y se utiliza. El redactado de la norma es claro en relación a la diferencia entre información y conocimiento. Ambos se tratan de cláusulas diferentes.