METODOLOGÍA ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) es una estrategia de clase mundial para Administrar las TIC´s (Tecnologías de Información y Comunicaciones) como un negocio dentro del negocio. Metodología ITSM es una metodología enfocada al cliente y orientada al servicio.

ITSM busca alinear las funciones de sistemas con los objetivos del negocio.

Para implementar ITSM, la sugerencia es poner en práctica las mejores prácticas mundiales probadas en la entrega de servicios de TIC. Estas mejores prácticas de ITSM están documentadas en la metodología de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). De manera que la implementación de una estrategia de ITSM se logra con la puesta en práctica de las mejores prácticas recomendadas por ITIL.

ITIL fue desarrollada durante los años 80´s, es el conjunto de facto de las mejores prácticas mundiales de ITSM y un estándar para la Administración de los Servicios de las TIC´s.

Desde la visión de ITSM , ITIL proporciona una guía, con un conjunto exhaustivo, consistente y coherente de las mejores prácticas de ITSM para el diseño e implementación de las prácticas de Administración de Servicios de TI (ITSM)

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

  • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
  • Aumentar la eficiencia.
  • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
  • Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
  • Generar negocio

PROCESO SEGÚN ITIL v3

El objetivo de ITSM es poner a disposición servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que estos servicios se realicen de forma efectiva y eficiente. La ITSM es llevada a cabo por proveedores de servicios de TI mediante la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de la información. Los servicios de TI se encuentran condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio de servicios.

Cada disciplina ITIL está enfocada a una etapa específica dentro del Ciclo de Vida del Servicio, y en cada una de ellos se pueden identificar procesos y subprocesos, roles, y asociar métricas o KPIs (Un KPI, conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del desempeño de un proceso) para la medición de los resultados:

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PROCESO KPI ROLES SUBPROCESOS
Gestión del Portafolio de Servicios: Se decide la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios Cantidad de nuevos servicios planeados

Cantidad de nuevos servicios no planeados

Cantidad de iniciativas estratégicas

Cantidad de clientes nuevos

Cantidad de clientes perdidos

El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios. Evaluación de la Estrategia del Servicio

Definición de la Estrategia del Servicio

Actualización del Portafolio de Servicios

Planificación Estratégica

Gestión Financiera: Se decide cómo administrar el presupuesto, la contabilidad y la política de honorarios del proveedor de servicios. Adherencia al proceso presupuestado

Estimación de costo-/ beneficio

Revisión post implementación

Adherencia a presupuesto aprobado

Adherencia a recursos del proyecto

Propuestas para optimización de costo

El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI. Soporte a la Gestión Financiera

Planificación Financiera

Análisis e Informes Financieros

Facturación de Servicios

DISEÑO DEL SERVICIO

PROCESO KPI ROLES SUBPROCESOS
Gestión del Catálogo de Servicios: Se debe asegurar de que se realice y se edite debidamente un Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. El Gestor del Catálogo de Servicios es responsable de darle mantenimiento al Catálogo de Servicios, asegurando que toda la información contenida en el catálogo sea precisa y esté actualizada.
Gestión del Nivel de Servicio (SLM): Se deben negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos Servicios cubiertos por los SLA’s

Servicios cubiertos por los OLA’s/UC’s

SLA’s monitorizados

SLA’s bajo revisión

Cumplimiento de niveles de servicio

Cantidad de asuntos de Servicio

El Gestor del Nivel de Servicio es responsable de negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y de velar que se cumplan.

El Gestor del Nivel de Servicio también monitoriza e informa acerca de los niveles de servicio.

Analista / Arquitecto de Aplicaciones, responsable del diseño de aplicaciones necesarias para la prestación de un servicio.

Arquitecto Técnico, se ocupa de diseñar componentes de infraestructura y sistemas necesarios para la prestación de un servicio.

Gestor de Diseño del Servicio, es responsable de producir diseños seguros, sólidos y de calidad para servicios nuevos o mejorados.

Mantenimiento de Infraestructura de SLM

Inscripción de Clientes en Servicios Estándar

Identificación de Requisitos de Servicio

Descomposición del Servicio de Negocio en Servicios de Soporte

Diseño Técnico y Organizativo del Servicio

Compilación y Presentación de la Solicitud de Cambio

Firma de Acuerdos y Activación del Servicio

Monitorización e Informes del Nivel de Servicio

Gestión del Riesgo: Se debe identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas a dichos activos y la evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas. Gestor de Riesgos, se ocupa de identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de activos de la empresa, la identificación de amenazas a esos activos y la evaluación de la vulnerabilidad de cada activo ante dichas amenazas. Análisis del Impacto y Riesgo al Negocio

Evaluación de Mitigación de Riesgo Requerida

Monitorización de Riesgo

Gestión de la Capacidad: Se asegura que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. Incidentes debidos a falta de capacidad

Exactitud del pronóstico de la capacidad

Ajustes a la capacidad

Ajustes a la capacidad no planeados

Tiempo para la resolución de carencias en la capacidad

Reservas de capacidad

Porcentaje de monitorización de capacidad

Gestor de la Capacitad, se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los objetivos de rendimiento propuestos de manera económicamente efectiva y puntual Gestión de la Capacidad del Negocio

Gestión de la Capacidad de Servicios

Gestión de la Capacidad de Componentes

nformes de Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos. Disponibilidad de servicio

Cantidad de interrupciones de servicio

Duración de interrupciones de servicio

Monitorización de disponibilidad

Medidas de disponibilidad

Gestor de la Disponibilidad, es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todo lo concerniente a la disponibilidad de servicios de TI. Diseño del Servicio para Disponibilidad

Pruebas de la Disponibilidad

Monitorización e Informes de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM): Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI se ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la recuperación de servicios de TI. Procesos de negocio con acuerdos de continuidad

Lagunas en preparación para desastres

Duración de la implementación

Cantidad de prácticas para desastres

Cantidad de defectos identificados durante las prácticas para desastres

Gestor de la Continuidad del Servicio de TI, es responsable de gestionar aquellos riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI. Diseño del Servicio para Continuidad

Soporte a ITSCM

Adiestramiento y Pruebas en ITSCM

Revisión de ITSCM

Gestión de la Seguridad de TI: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización. Cantidad de medidas preventivas implementadas

Duración de la implementación de medidas preventivas implementadas

Cantidad de incidentes graves de la seguridad

Cantidad de periodos de inactividad de servicio relacionados con la seguridad

Cantidad de pruebas de seguridad

Cantidad de pruebas de seguridad

Gestor de la Seguridad de TI, se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización. Diseño de Controles de Seguridad

Pruebas de Seguridad

Gestión de Incidentes de Seguridad

Revisión de Seguridad

Gestión de Cumplimiento: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales. Gestor de Cumplimiento, debe velar para que se sigan los estándares y los manuales, o que se emplee la contabilidad y otras prácticas adecuada y consistentemente. Registro de Cumplimiento

Revisión de Cumplimiento

Políticas y Regulaciones Empresariales

Gestión de la Arquitectura de TI: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles. Arquitecto de TI, establece un programa para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles.
Gestión de Suministradores: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales. Cantidad de UC’s acordados

Cantidad de revisiones de contratos

Cantidad de incumplimientos de contrato identificados

Gestor de Suministradores, está a cargo de monitorizar la relación calidad-precio en toda transacción con los suministradores externos. Abastecimiento del Marco de Referencia de la Gestión de Suministradores

Evaluación de Contratos y Suministradores Nuevos

Establecimiento de Contratos y Suministradores Nuevos

Procesamiento de Órdenes de Compra Estándar

Revisión de Contratos y Suministradores

Renovación o Terminación de Contratos

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

PROCESO KPI ROLES SUBPROCESOS
Gestión de Cambios: Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI. Cantidad de cambios mayores

Cantidad de reuniones de CAB

Tiempo para autorización para cambios

Tasa de aceptación de cambios

Cantidad de cambios urgentes

Gestor de Cambios controla el ciclo de vida de todos los Cambios. Su objetivo primario es viabilizar la realización de Cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI. Soporte a la Gestión de Cambios

Registro y Pre Evaluación de Solicitudes de Cambio

Clasificación de Solicitudes de Cambio

Evaluación de Solicitudes de Cambio Urgentes – ECAB

Evaluación de Cambios – Gestor de Cambios

Evaluación de Cambios – CAB

Programación de Cambios

Evaluación de Cambios (Revisión Post-Implementación)

Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte de Transición): Planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados. Cantidad de proyectos

Porcentaje de proyectos con Declaración de Proyecto

Cantidad de cambios a la Declaración de Proyecto

Adherencia a presupuesto del proyecto

Retrasos del proyecto

Gestor de Proyecto, es responsable de la planificación y la coordinación de los recursos necesarios para implementar una Edición operativa importante dentro de los márgenes de costo, tiempo y calidad preestablecidos. Iniciación de Proyectos

Planificación de Proyectos

Control de Proyectos

Comunicados e Informes de Proyectos

Gestión de Ediciones e Implementación: Planificar, programar y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. La meta principal de la Gestión de Ediciones es salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones que se hayan puesto en uso. Cantidad de ediciones

Duración de Ediciones Mayores

Cantidad de retrocesos de ediciones

Proporción de ediciones de despliegue automático

Gestor de Ediciones, se ocupa de planificar, programar y controlar el movimiento de Ediciones en ambientes reales y de prueba. Su objetivo principal es salvaguardar la integridad en el ambiente real y que se utilicen los componentes correctos. Soporte a la Gestión de Ediciones

Implementación de Ediciones Menores

Construcción de Ediciones

Implementación de Ediciones
Soporte a la Vida Temprana

Cierre de Edición

Validación y Pruebas de Servicios: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos. Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de componentes de ediciones

Cantidad de errores identificados

Tiempo para corregir un error

Incidentes causados por ediciones nuevas

Porcentaje de fracasos de pruebas de aceptación de servicio

Gestor de Pruebas, se asegura de que las versiones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas del cliente, y verifica que las operaciones de TI puedan brindar apoyo a los servicios nuevos. Definición de Modelos de Prueba

Validación del Diseño del Servicio

Adquisición de Componentes para Ediciones

Pruebas de Ediciones

Pruebas de Aceptación del Servicio

Desarrollo y Personalización de Aplicaciones: Hacer que todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles. Este proceso incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones personalizadas, y la personalización de productos de vendedores de programados. Desarrollador de Aplicaciones, se ocupa de que las aplicaciones y los sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para los servicios de TI estén disponibles.
Activos de Servicio y Gestión de la Configuración: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos. Frecuencia de verificación

Duración de verificación

Esfuerzo para verificaciones de CMS

Cubiertas CMS

Actualización automática de CMS

Cantidad de errores de CMS

Gestor de Configuración, es responsable de dar mantenimiento a la información requerida sobre Elementos de Configuración y de prestar servicios de TI. Soporte a la Gestión de la Configuración

Verificación y Auditoría de Configuraciones

Gestión del Conocimiento: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización. El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos. Gestor de Conocimiento, se asegura de que la organización de TI sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

PROCESO KPI ROLES SUBPROCESOS
Gestión de Eventos: Asegurar que los Elementos de Configuración (CI) y los servicios sean monitoreados constantemente, así como descartar y categorizar Eventos antes de decidir qué acciones son las adecuadas. Gestor de las Operaciones,  de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI. Mantenimiento de Mecanismos y Reglas de Monitorización de Eventos

Clasificación y Categorización de Eventos

Correlación de Eventos y Selección de Respuestas

Revisión y Cierre de Eventos

Gestión de Incidentes: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes posible. Cantidad de incidentes repetidos

Incidentes resueltos a distancia

Cantidad de escalados

Cantidad de incidentes

Tiempo de resolución de incidente

Tasa de Resolución de Primera Llamada

Resolución dentro del SLA

Esfuerzo de resolución de incidente

Gestor de Incidentes, es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.

Equipo de Incidentes Graves, generalmente bajo el mando de un Gestor de Incidentes, y formulado para concentrarse en la solución de un Incidente grave.

Soporte de Primera Línea, debe registrar y clasificar los Incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un servicio de TI que ha fallado.

Soporte de Segunda Línea, se hace cargo de los Incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea.

Soporte a Gestión de Incidentes

Registro y Categorización de Incidentes

Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea

Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea

Gestión de Incidentes Graves

Monitorización e Escalado de Incidentes

Cierre y Evaluación de Incidentes

Información Pro-Activa a Usuarios

Informes de Gestión de Incidentes

Cumplimiento de la Solicitud: Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información. Gestor de Incidentes es responsable de la implementación efectiva del proceso de Gestión de Incidentes y prepara los informes correspondientes.
Gestión del Acceso: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de Gestión del Acceso ponen en práctica las políticas definidas por la Gestión de Seguridad de TI. Gestor de Acceso, concede el derecho a usar un servicio a usuarios autorizados, mientras previene el acceso de usuarios no autorizados. El Gestor de Acceso ejecuta políticas definidas por personal de Gestión de la Seguridad de TI. Mantenimiento al Catálogo de Roles de Usuarios y Perfiles de Acceso

Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario

Gestión de Problemas: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. Cantidad de problemas

Tiempo de resolución de problemas

Cantidad de incidentes por problema

Cantidad de incidentes por problema conocido

Tiempo hasta la identificación del problema

Esfuerzo de resolución de problemas

Gestor de Problemasm, es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Problemas. Identificación y Categorización de Problemas

Diagnóstico y Resolución de Problemas

Control de Problemas y Errores

Cierre y Evaluación de Problemas

Revisión de Problemas Graves

Informes de Gestión de Problemas

Gestión de las Operaciones de TI: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. La Gestión de Operaciones de TI lleva a cabo tareas diarias relacionadas con la operación de componentes y aplicaciones de infraestructura. Gestor de las Operaciones, de TI se responsabiliza por todas las actividades de Gestión de las Operaciones de TI.

Operador de TI, se trata del personal que a diario lleva a cabo las actividades operativas.

Gestión de Instalaciones de TI: Gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI. La Gestión de Instalaciones de TI incluye todos los aspectos de la gestión del entorno físico, como por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes. Gestor de Instalaciones de TI, se ocupa de gestionar el entorno físico donde se encuentra ubicada la infraestructura de TI.

PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

PROCESO KPI ROLES SUBPROCESOS
Evaluación de Servicios: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus necesidades. Cantidad de quejas de clientes

Cantidad de quejas de clientes aceptadas

Cantidad de encuestas de satisfacción de clientes

Porcentaje de Cuestionarios Encuesta

Cantidad de Evaluaciones de Servicios

Cantidad de debilidades identificadas

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio, está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI. Gestión de Quejas

Encuestas de Satisfacción de Clientes

Revisión de Servicios

Evaluación de Procesos: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos. Cantidad de Comparativas de Procesos, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías

Cantidad de Evaluaciones de Procesos

Cantidad de debilidades identificadas

Gestor de Procesos, es responsable de planificar y coordinar todas las actividades de Evaluación de Procesos. Soporte a la Gestión de Procesos

Comparativa de Procesos

Evaluación de Madurez en los Procesos

Auditoría de Procesos

Revisión y Control de Procesos

Definición de Iniciativas de CSI: Definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos. Las iniciativas resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que requieren la cooperación del cliente. Cantidad de Iniciativas de CSI

Cantidad de Iniciativas de CSI completadas

Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio, está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.
Monitorización de CSI: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario. Gestor de Perfeccionamiento Continuo del Servicio, está a cargo de gestionar mejoras a los procesos y servicios de Gestión de Servicios de TI y a Servicios de TI.

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL

NORMA ISO/IEC 20000 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

La serie ISO/IEC 20000 – Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).

La ISO/IEC 20000 está dividida en las siguientes secciones que definen los requisitos que debe cumplir una organización, la cual proporciona servicios a sus clientes con un nivel aceptable de calidad:

  • Requisitos para la gestión de un sistema.
  • Implantación y planificación de Gestión de Servicios.
  • Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados.
  • Procesos del servicio de entrega.
  • Procesos relacionales.
  • Procesos de control.
  • Procesos de emisión.

Demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados in situ para proporcionar un servicio de calidad de TI coherente y a un coste efectivo.

Los suministradores de servicios de TI se han vuelto cada vez más sensibles y responsables con los servicios que prestan más que de la tecnología que puedan proporcionar.

Los proveedores externos de servicios pueden usar la certificación como un elemento diferenciador y acceder a nuevos clientes, ya que esto cada vez más se convierte en una exigencia contractual.

Permite seleccionar, gestionar y proporcionar un servicio externo más efectivo.

Ofrece oportunidades para mejorar la eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan positivamente tanto en los costes como en el servicio.

Esta norma, destinada a lograr la garantía de calidad en el servicio de TI, se compone de dos partes principales.

  • ISO 20000-1 – una especificación formal que define los requisitos de una organización para ofrecer servicios gestionados de una calidad aceptable para los clientes, los cuales se utilizan como punto de referencia para evaluar su cumplimiento.
  • ISO 20000-2 – un Código de prácticas que describe las mejores prácticas para los procesos de gestión de servicios dentro del ámbito de aplicación de la norma ISO 20000-1. El Código de prácticas es particularmente útil para las organizaciones que se están preparando para una auditoría según la norma ISO 20000-1 o que están planeando mejoras en su servicio.

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

O ITSM, es un término general que describe un enfoque estratégico para el diseño, la entrega, la gestión y la mejora de la forma en que la tecnología de la información (TI) se utiliza dentro de una organización.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

  • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
  • Aumentar la eficiencia.
  • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
  • Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
  • Generar negocio.

Los marcos populares de ITSM incluyen:

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