KPI EN ITIL v3

KPI son las siglas de  Key Performance Indicators, o sea, indicadores clave del desempeño. Los KPI’s son métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una determinada acción o estrategia en función de unos objetivos predeterminados, una medida del nivel del desempeño de un proceso.

Características de un KPI:

  • Por definición un KPI debe poderse medir
  • Los objetivos a medir con un KPI tienen que ser creíbles.
  • Definir para un proyecto solo los KPI’s necesarios y con significado.
  • Disponibles a tiempo. Los KPI’s deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables.

Generalmente, las definiciones exactas de los KPI’s ITIL variarán dependiendo de la naturaleza de la organización. Existen, sin embargo, una cantidad de KPI’s típicos utilizados para evaluar los procesos de ITIL.

Estos indicadores comunes se presentan en las siguientes páginas como una colección completa de KPI’s para los procesos más importantes de ITIL V3. Los KPI’s cumplen con las recomendaciones de ITIL y han sido mejorados con elementos de COBIT.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI’s deben ser SMART”:

  • específico (Specific)
  • medible (Measurable)
  • alcanzable (Achievable)
  • orientado a resultados (Result-oriented)
  • a tiempo (Timely)

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/M%C3%A9tricas_ITIL_-_KPIs_ITIL